SaaS 비즈니스 속성
Software As A Service (SaaS) 비즈니스는 태생적으로 글로벌 확장성을 갖습니다. 이 속성은 SaaS 란 존재를 가능케 하는 클라우드 플랫폼의 구조적 특성인 인터넷을 통한 확장성, 전 세계 모든 곳에서의 접근성및 24시간 가능한 이용성에서 시작됩니다. 여러분 회사가 한국에서 SaaS 비즈니스를 시작해도 구조상으로는 세계 어디서나 이용할 수 있는 글로벌 서비스인 것이죠. 하지만, SaaS 상품의 글로벌 구조 자체가 여러분 비즈니스의 글로벌화 혹은 성공을 의미하는 것은 아닙니다. 이 간극을 채우는 가장 확실한 메커니즘이 마케팅입니다.
그래서 여러분 기업의 SaaS 비즈니스 ‘Go Global & Success’를 위한 전략과 메커니즘을 간략하게 정리해 보겠습니다.
1. 통합 마케팅 인프라 확보
Go Global을 위한 첫 번째 제안은 통합 디지털 마케팅 인프라 확보입니다. 이것은 아래 그림과 같이 여러분 회사의 웹사이트를 중심으로 마케팅 및 광고 채널(구글, FB, 유투브, 링크드인 등)을 연계 운영하는 구조입니다. 해외 고객 확보를 위한 검색엔진최적화(SEO)와 검색엔진마케팅 (SEM) 동반 활용은 필수이죠. 마케팅 활동과 광고로 유입된 가망고객 DB 관리와 영업 기회 전환을 위한 타겟 및 너처링 마케팅을 위해 마케팅 자동화 SW도 적극 권고합니다.
통합 마케팅 인프라의 목표는 효과적인 가망고객 발굴, 마케팅을 통한 시장 및 고객 반응 분석 그리고 마케팅 효율 극대화에 있습니다. 성공적인 SaaS 기업들의 마케팅 전략에는 이 부분이 핵심으로 작동하고 있습니다. 언뜻 복잡해 보이지만 무료로 이용 가능한 서비스가 많고 대부분 표준 기술을 채택하고 있기 때문에 어렵지 않게 구현할 수 있습니다. 중요한 것은 여러분에게 적합한 고객 유입 경로 설계, 고객 정보 관리와 마케팅 프로세스를 세우는 일입니다.
그림 하단의 마케팅 자동화 SW가 낯 설은 분들이 많을 겁니다. 이 제품은 고객DB관리, 마케팅 콘텐츠(예: eDM) 제작, 발송 및 분석 그리고 타겟/너처링 마케팅에 활용됩니다. eMarketer 조사에 의하면 유럽 기업의 약 70%, 미국 기업의 65%가 사용한다고 합니다. GetResponse, Mailchamp, hub spot 등 많은 제품이 있는데 마케팅 모델과 가용 예산에 따라 선택하는 것을 추천합니다. 이 서비스를 추천하는 이유에는 SaaS 기업의 업무 자동화와 이를 통한 고객 대응 속도, 서비스 품질 향상 그리고 비용 절감도 포함됩니다.
2. 고객의 구매 여정 지원
SaaS 비즈니스의 성공적 Go Global을 위한 두 번째 제안은 최적의 ‘고객 구매 여정(Customer Journey)’ 설계와 실행입니다. 구매 여정은 고객이 여러분의 SaaS 상품을 인식하고 구매하는 전 과정을 의미합니다. 고객의 구매는 아래와 같이 여러 단계를 거치게 됩니다. ▶구매 필요성 (문제점) 인식 ▶해결 방안 검토 ▶경쟁사 및 대체재 비교 검토 ▶최종 점검 후 구매로 전환됩니다. 따라서, 구매 여정 지원이란 각 구매 단계에서 고객이 원하는 정보, 판단 근거 및 경험을 제공하는 전략과 프로세스를 의미합니다. 구매 여정의 설계는 SaaS 상품의 특성 및 목표 고객(B2B, B2C) 등에 달라지는데 여러분의 목표 시장이 B2B라면 더욱 중요합니다.
구매 여정 지원의 필요성은 더 많은 고객에게 여러분의 상품을 소개하고 고객 스스로 구매하도록 만들어야 하는 SaaS 비즈니스의 특성에서 찾아야 합니다. 여러분이 인력 중심의 1:1 영업이 아닌 마케팅 전략으로 성장을 찾는다면 꼭 필요한 조건입니다. 이케아를 포함해 35만개 기업에게 SaaS형 마케팅 자동화 솔루션을 제공하는 GetResponse 사례를 통해 확인해 보겠습니다.
GetResponse가 구매 여정을 지원하는 방법은 다음과 같습니다. 먼저 마케팅 자동화 SW 구매 가능성이 높은 고객을 끌어들이기 위한 가치 제안입니다. 첫 화면에 마케터의 큰 고민인 “Get Leads (가망고객 발굴)”이란 메시지를 던져 고객을 유도합니다. 그 다음 상세 기능, 가격 정보와 고객 사례를 제공해 고객의 제품 평가를 지원하죠. 또한, 제품 구입 후 고객에게 필요한 매뉴얼, 기술/개발 자료의 제공으로 고객의 불안을 잠재웁니다. 그리고 이메일 주소 하나로 한 달간 이용 가능한 무료 제품을 제공해 고객의 신뢰를 얻습니다. 물론, 등록 후 바로 이용할 수 있습니다.
방문 고객은 제품/가격 정보, 구매 후 지원 체계 및 제품 테스트까지 한 번에 진행 가능하죠. 영업 관점에서는 약 60~70% 정도 진행된 상태로 판단하죠. 이 과정에서 GetResponse가 투입한 인력과 시간 투자는 없습니다. 모든 것이 통합 디지털 마케팅 인프라와 구매 여정 프로세스를 통해 고객 스스로 진행한 것이죠. 하지만 많은 고객은 구매 결정을 내리지 않습니다. 아직 미진한 부분이 있기 때문이죠. 최종 결정은 G2crowd.com 같은 평가 사이트에서 실사용자의 목소리를 확인하고 이뤄질 가능성이 높습니다.
G2Crowd.com 사이트에서 GetResponse로 검색을 하면, 860건의 실사용자 리뷰가 올라온 것을 볼 수 있습니다. 그리고 아래처럼 엘조나 K라는 실제 사용자가 올린 경험과 의견과 경쟁 제품에 대한 비교 정보를 확인할 수 있습니다. 가망고객 입장에서는 GetResponse 직원의 말보다 휠씬 더 신뢰할 수 있고 구매 결정에 영향을 받게 됩니다. 여기까지 확인한 고객은 이제 확신을 갖고 구매 결정을 내릴 수 있겠죠. 이를 잘 이해하는 GetResponse가 사용자들의 의견에 진심으로 대응하는 것을 그림 하단에서 확인할 수 있습니다.
이것이 GetResponse같이 성공적으로 SaaS 비즈니스를 운영 중인 기업의 고객 여정입니다. 판매자 중심으로 이해하고 고객에게 접근하는 ‘세일즈 프로세스’의 시대는 저물고 구매자 중심의 ‘구매 프로세스’를 제대로 수행해야 성공 가능성이 높아지는 시대가 왔습니다.
3. 고객이 원하는 콘텐츠 제공
많은 전문가들은 ‘오징어 게임’의 성공 원인을 스토리 즉, ‘콘텐츠의 힘’에서 찾습니다. 앞에서 설명한 통합 마케팅 인프라와 고객 구매 여정도 궁극적으로 좋은 콘텐츠와 만날 때 제대로 작동합니다. 좋은 콘텐츠는 고객이 구매 단계에서 필요로 하는 정보, 통찰력, 해결 방안과 대안을 의미합니다.
좋은 콘텐츠를 개발하기 위해서는 고객의 비즈니스 특성, 문제점 및 고객 목표 그리고 그들이 찾는 가치 등을 정확히 알아야 합니다. 즉, 목표 고객에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 위 그림은 B2B 고객을 위한 콘텐츠 모델의 예제인데, 고객의 업무를 이해해야 개발할 수 있는 내용이 많은 것을 알 수 있습니다.
콘텐츠의 형식과 전달 채널은 SaaS 상품의 특성과 목표 고객 등에 따라 달라지죠. 예를 들어, 여러분이 모빌리티 로봇이나 무인 항공기용 자율 운행 SW를 공급한다면, 관련 전문가들과 고객들이 많이 모이고 활발한 논의가 이뤄지는 링크드인을 광고 및 마케팅 채널로 활용하는 방법을 권고할 수 있습니다.
4. Go Global 마케팅과 로컬라이제이션
SaaS 비즈니스에 성공적인 기업들을 분석해 보면 목표 국가의 언어 지원과 보안 정책 외에 UI, UX 등의 현지화를 지원하는 사례를 거의 찾아볼 수 없습니다. 이들 기업은 제품 표준화와 함께 고객이 그 서비스를 사용해야 하는 가치 전달에 집중하는 것을 알 수 있습니다. 하지만, 해외 시장 진출과 현지화를 바늘과 실의 관계로 믿는 분들이 많습니다. 범위와 수준에 따른 이해의 차이일 수 있지만, SaaS 서비스의 지역별 현지화란 SW개발 및 유지보수 비용의 엄청난 증가를 가져옵니다. 또, 제품 업그레이드 속도에서 경쟁사에 처질 가능성이 높아집니다. 이는 다시 고객의 이탈로 이어져 수익성 악화를 초래할 수 있습니다. Go Global 전략에 있어 현지화를 깊이 있게 검토하시길 바랍니다.
마무리 글
SaaS 기업의 과제, 마케팅 중심 조직으로의 전환
Go Global을 목표로 하는 기업이 중장기 과제 중 하나는 마케팅 중심 조직(Marketing Driven Company) 전환입니다. 이는 가망 고객 발굴, 관계 형성, 영업 기회 육성 및 고객 전환 과정을 영업 중심이 아닌 마케팅 전략과 프로세스 기반으로 운영하는 것을 의미합니다. 따라서 마케팅 목표도 광고 진행 등 전통적 영역에서 고객/영업 기회 발굴 및 매출 등 영업의 전유물로 여겨지던 영역으로 확대됩니다. 물론 성과 관리의 변화도 뒤따라야 합니다. 이는 궁극적으로 인력, 조직 구성과 자원 투자 방식의 변화를 가져오고 마케팅과 영업 업무의 통합을 필요로 합니다.
왜, 마케팅 중심 조직으로의 전환이 필요할까요? 답은 간단합니다. 인력 기반의 영업 전략으로는 SaaS 비즈니스의 Go Global과 성공에 필요한 고객 발굴과 관계 형성, 고객 전환과 비즈니스 속도 그리고 비용 구조를 감당할 수 없기 때문입니다. 그래서 Marketing Driven Company는 목표이면서 과정으로 이해해야 합니다.
가망고객 & 영업기회 발굴 극대화를 위한 B2B 마케팅 전략과 실행 모델을 제시합니다.
sales@marcetto.com
www.marcetto.com
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