1. 공급 업체의 신뢰성
SaaS를 채택할 경우의 첫 번째 이슈는 SaaS 공급자 신뢰성입니다. 신뢰성은 해당 기업의 지속성과 직결되는 문제이죠. 고객이 모든 것을 책임지는 온-프레미스 환경에서는 외부 업체에 대한 의존도가 특정 영역 (예: SW, HW 기술 지원과 같이)에 국한되는 경우가 많고 대안을 미리 준비하는 것이 상대적으로 쉽죠. 하지만, SaaS는 특정 애플리케이션과 그를 이용한 업무를 모두 서비스 제공 업체에 의존하기 때문에 시스템 장애나 해킹 등 이유로 서비스가 중단되면 대안이 없는 상황이 생길 수 있습니다. 클라우드 1, 2위 사업자인 AWS와 Microsoft 고객들도 피해가지 못하는 문제입니다.
2. 법 및 규제 이슈
캐나다, 유럽 등 여러 국가들이 자국 안보와 산업 보호 등을 이유로 고객 및 비즈니스 데이터를 국외 지역에 보관할 수 없다는 규제를 강화하고 있죠. 물론 우리나라도 예외는 아닙니다. 이 국내 금융 기관들의 데이터 보관과 활용에 법적 규제가 따르는 것과 동일한 경우입니다. 기업 업종이나 업무 특성에 따라 해외 지역의 SaaS를 도입할 경우, 비즈니스 과정에서 획득한 고객 정보 저장과 활용에 법적 규제가 적용될 가능성을 검토해야 합니다.
[SaaS 도입 및 활용의 주요 이슈]
3. 애플리케이션 커스터마이제이션
빨리 개선할 우선 사항으로 IT 종사자 다수가 공감하는 것이 어플리케이션 커스터마이제이션 입니다. 일정 수준의 변경은 인정하지만 국내 고객은 과하다 싶은 경우가 많고 더 나아가 도입되는 IT제품의 본질이 상실될 정도로 진행되는 경우도 빈번하기 때문이죠. SaaS 애플리케이션은 복수의 사용자가 함께 사용하기 때문에 특정 사용자나 기업이원하는 개별적 수정이 불가능니다. 네이버 블로그, 구글 지메일처럼 구성 변경(configuration setting)이 맞는 표현이죠. 커스터마이징은 자사만의 인터페이스(UI)를 중시하는 기업에게는 이슈가 될 수 있습니다.
커스터마이제이션은 사용자에게 영향을 미치지만, 이런 고객의 특성은 ISV 업체에게도 영향을 주게 됩니다. “커스터마이제이션 유연성 = IT 완성도” 라는 인식이 확산된 시장일수록 SaaS 도입과 확대는 지연될 가능성이 높습니다.
4. 3rd 파티 서비스 & 애플리케이션 통합
SaaS 애플리케이션 도입이 늘어나면 3rd 파티 서비스 및 애플리케이션간 통합 이슈도 증가합니다. 비즈니스 프로세스 최적화, 수작업 제거 등을 위해 연동이 필요한 경우가 많기 때문이죠. 오픈소스 및 표준화 확대로 인해 SaaS 애플리케이션간 통합은 더 쉬워지고 있지만, 기업 내부의 레거시 및 폐쇄형 시스템 연동은 어렵고 비용도 많이 드는 사안입니다.
5. 서비스 성능
SaaS 서비스는 인터넷을 통해 사용자에게 제공되고, 온-프레미스는 기업의 자체 데이터센터에서 제공됩니다. 따라서 온-프레미스 방식에 비해 성능이 떨어질 수 있습니. 인터넷 인프라가 계속 개선되 있지만, 속도와 성능 이슈는 상당 기간 이어질 것 같습니다. 클라우드의 특성인 멀티테넌트 구조도 성능 이슈의 원인으로 자주 언급됩니다. 온-프레미스 환경하에서는 독점 사용이 가능하지만 (IT자원의 이용 효율성이 낮아지는 주된 이유), 클라우드에서는 다수의 사용자가 하나의 SaaS서비스를 공유하기 때문에 성능 이슈가 발생할 가능성이 있습니다. 이 문제의 대안으로 독립된 테넌트를 할당하는 방식도 있지만 그만큼 비용이 커지게 됩니다.
6. 통제권
마지막으로 언급할 사안은 통제권입니다. SaaS 서비스와 관련된 통제권은 상당히 포괄적 입니다. 일차적으로 데이터 보안과 접근 제어, 시스템 확장성 같은 물리적, 기능적 이로 시작해 IT조직의 업무 범위, 인력 편성, 예산 할당및 IT자산 소유권 등으로 확대되기도 합니다. SaaS 도입과 이용에 참여하는 담당자와 부서간에 이에 대한 공감대를 형성하는 것이 필요합니다.
SaaS 도입과 활용은 분명 기업에게 많은 가치를 제공하지만 위와 같은 이슈도 있으니 도입 전에 충분한 검토를 하는 것이 필요합니다.
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