21세기에도 많은 기업이 생산성 향상, 원가 절감 등을 일상의 업무 목표로 가져갑니다. 목표 달성을 위한 방법도 비용 절감부터 프로세스 개선 및 IT 시스템 투자까지 다양합니다. 제조 기업의 공장이나 사무실 곳곳에 붙어 있는 ‘원가절감’, ‘절전’ 등의 표어도 이런 목표를 위한 작은 활동인 것이죠. 최근에는 RPA(Robotic Process Automation), Low Code 시스템 및 A.I 기술을 이용해 운영 업무 프로세스를 자동화하는 접근이 크게 늘고 있습니다.
SaaS 운영 자동화?
먼저, 운영 업무 자동화를 정의해 보죠. 자동화는 글자 그대로 사람이 일일이 처리하던 업무를 IT 기술과 솔루션으로 대체하고 사람의 참여를 최소화하거나 없애는 것을 의미합니다. 요즘 많은 기업이 도입하는 전자서명은 종이 계약서와 물리적 도장을 없애고 전자문서와 전자서명으로 대체합니다. 더 자세히 살펴보면:
이를 통해 (종이) 계약서 작성 --> 출력 --> 서명 --> 계약서 발송(우편 등) --> 수신 --> 서명 --> 재발송 --> 문서 보관의 8단계로 업무가 전자 계약서 작성 --> 전자서명 --> 전자적 전달(이메일, 문자 등) --> 전자서명 --> 문서보관 5단계로 줄어듭니다. 종이 계약서 진행 시 실수로 인한 재출력, 재날인 재발송, 계약서 분실 등의 가능성을 빼더라도 처리 시간과 비용 및 업무 효율성을 쉽게 얻을 수 있습니다.
매일 약 100명 정도의 고객이 신규 가입하는 SaaS 기업이 가입 처리를 종이 기반으로 운영하면 어떤 일이 벌어질까요? 이런 이유로 금융 기업의 계약서 처리, 고객 대응 업무, 견적 및 인보이스 처리 업무 등의 자동화는 이미 상당한 수준에 도달해 있습니다.
비즈니스 가치
운영 업무 프로세스의 자동화는 상대적으로 인력, 예산과 경험이 적은 SaaS 기업이 채택하면 큰 가치를 얻을 수 있는 전략입니다. SaaS 기업은 운영 업무 자동화로 생산성 향상, 비용 절감, 비즈니스 확장성 향상 및 고객 서비스 품질 향상 그리고 비즈니스 데이터 확보 등 장점을 얻게됩니다. Gartner 컨설팅은 다음과 같이 비즈니스 운영 자동화 이유를 설명합니다:
1) 업무 생산성 향상
자동화는 업무 프로세스를 최적화하고 시간이 많이 드는 수작업을 줄여 줍니다. 이는 곧 비용과 시간을 절감하고 인력 자원을 고부가가치 업무로 전환할 수 있다는 것을 의미하죠. 또, 자동화는 수작업 프로세스보다 빠르고 정확하며, 오류 발생을 최소화합니다. 운영이 안정화된 기업에 비해 직원 한 사람이 해야 할 업무가 많은 SaaS 기업의 특성을 고려할 때 더욱 중요합니다.
2) 유연한 업무 프로세스 운영
SaaS 기업이 자동화를 적극적으로 수용해야 하는 이유에는 잦은 업무 프로세스 변경도 포함됩니다. 특히 초기 단계의 SaaS 기업은 비즈니스 모델 변경, 제품 피봇팅, 목표 시장 전환 및 비즈니스 성장 등 다양한 이유로 프로세스를 변경하게 되죠. 상황 변화에 따른 운영 업무 프로세스 수정과 확대가 쉽다는 것이 자동화의 이유입니다.
3) 고객 서비스 품질 강화
고객 서비스 품질 강화가 운영 업무 프로세스를 자동화해야 하는 세 번째 이유입니다. AI 챗봇, 마케팅 자동화 솔루션 등을 이용한 자동화로 더 많은 고객 문의와 지원을 더 적은 비용으로, 효과적으로 할 수 있습니다.
전통적 고객 대응 프로세스를 가진 기업의 웹사이트를 방문하면 간단한 답변 하나를 얻기 위해 수 많은 정보를 입력하고 업체가 답을 줄때까지 기다려야 하는 경우가 많죠. 수작업 기반의 고객 대응을 하기 때문이죠. 이런 프로세스를 가진 기업은 가망 고객을 놓칠 가능성이 많습니다. 이제 고객들은 실시간 대응하는 기업을 원합니다. 여러분의 회사가 가만히 있어도 경쟁사가 업무 프로세스 자동화로 실시간 대응하기 때문에 고객이 그 곳으로 향하는 것이죠. 고객 대응에서 긍정적 경험을 얻은 가망고객은 고객으로 전환할 가능성도 높습니다.
4) 고객 피드백과 데이터 확보
운영 업무 자동화는 고객의 피드백 수집과 고객 데이터라는 보물을 제공합니다. 고객 문의가 가장 많은 내용, 고객 불만 및 피드백 등을 무료로 얻는 아주 효율적 방법이고 데이터를 분석해 고객 요구와 선호도를 이해하는 출발점이기도 합니다. 목표 고객의 이해는 시장에서 성공 가능성을 높이는 출발점입니다.
5) 비용 절감
운영 업무 자동화로 기업은 수작업을 없애고 사람이 반복적으로 처리하는, 시간이 많이 드는 업무를 최소화해 인건비를 줄일 수 있습니다. 많은 SaaS 기업에서 인건비가 가장 큰 비용 항목을 차지한다는 사실을 고려할 때 중요한 요소입니다. 기업 상황에 따라 다르지만, SaaS 기업이 자동화로 얻을 수 있는 비용 절감 영역은 아래와 같습니다:
인건비/오류 감소로 인한 재작업, 검토 비용/향후 프로세스 변경 및 확장에 따른 추가 비용 절감/업무 생산성 증가에 따른 시간과 비용 절감
인건비 절감을 통해 확보된 자원은 제품 개발, 고객 지원 등 우선순위가 높은 영역에 투입할 수 있습니다. 또한 자동화로 작업 오류 및 재작업 관련 비용을 줄이는 효과도 큽니다.
6) 확장성
운영 업무 자동화는 SaaS 기업의 성장 단계에 맞춰 업무 운영을 수정, 최적화할 때 큰 역할을 합니다. 또한, 업무 프로세스의 일관성과 효율성을 보장하는 핵심이 됩니다. 신규 가입한 고객에게 ‘Thank you’ 이메일만 한 번 보내던 고객 지원 업무에 ‘서비스 온보딩 방법 안내’, ‘제품 활용 가이드’, ‘셀프 러닝 가이드’를 추가하고 매주 이메일을 발송하도록 프로세스를 변경한다고 가정해보죠. 사람이 이 업무를 수행한다면 인력을 늘려야 하고 시간도 크게 늘어납니다. 하지만, 마케팅 자동화 솔루션을 이용해 업무를 자동화화면 기존 인력과 비용으로, 시간 증가없이 처리할 수 있습니다.
7) 데이터 관리
SaaS 기업이 비즈니스 데이터를 수집, 저장 및 분석해 인사이트를 얻고 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있다는 점도 자동화의 가치로 공유하고 싶네요. 체계적 데이터 수집과 분석은 기업에게 목표 시장과 고객에 대한 깊은 이해를 제공합니다. 기업은 이를 토대로 비즈니스 모델 수정, 제품 피봇팅과 마케팅 전략 수립 등에서 의사결정 수준을 높일 수 있습니다.
이처럼 운영 자동화는 SaaS 기업의 성공을 견인하는 요소로 결론을 내릴 수 있습니다. 자동화는 SaaS 기업의 업무 생산성 향상, 고객 서비스 품질 개선, 비용 절감, 프로세스 확장성 향상, 데이터 관리 체계 등 여러 가치를 제공합니다.
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